全球数字经济大会 | 拓尔思入选《2024中国云生态典型应用案例集》

     7月4日，2024全球数字经济大会云融技术创新引领论坛在北京中关村举行，并正式发布了《2024中国云生态蓝皮书暨典型应用案例集》，为中国数字经济的产业施策和健康发展贡献智慧和力量。拓尔思金融服务案例入选《中国云生态典型应用案例集》。

     作为全球数字经济大会的重要产业著作成果，《中国云生态典型应用案例集》由中关村云计算产业联盟组织产业界专家团进行论证与评估，旨在梳理业内优秀的云技术、产品及解决方案的应用场景、应用模式、应用成效和推广价值，以期树立业内标杆，充分发挥其示范引领作用，为更多行业数字化转型升级提供有益借鉴，日益成为产业界生态合作和应用侧选型的重要参考依据。

      此次入选的金融服务案例为拓尔思为某全国性股份制商业银行基于大模型技术构建的的消费者权益保护解决方案，充分展现了拓天金融大模型在金融领域数字化转型中的创新应用与显著成效。

      面对该行消保中心消保工作机制中存在的事前审查权威性与专业性不足、投诉数据处理分析能力有限等痛点，拓尔思运用多模态识别、NLP、LLM技术和AI Agent框架，优化现有审查机制、投诉处理机制、营销模式、内部消保工作机制，推动覆盖消保中心的“全客户、全渠道、全产品”的数字化转型，实现消费者权益保护的全程监控管理。

      在具体实施层面，消保智能解决方案覆盖了从电话接入、投诉受理、投诉处理到定责结案、诉后分析的全链条。电话接入环节，建立事前预警机制，基于客户信息实现智能派单；投诉受理环节，运用ASR与NLP技术实现投诉内容的自动记录与分类，加速投诉受理；投诉处理环节，自动生成投诉解决方案和回复话术，显著提升处理效率与标准化水平；定责结案环节，根据相似历史案例提供定责建议，助力精准定责与问题整改；诉后分析环节，则通过对话交互式数据分析与策略优化，为管理者提供了全面的决策支持。

      系统自上线以来，成效显著：在消保审查方面，累计开展消保审查10万余笔，提出实质性审查意见3万余条，审查效率提升150%以上，帮助审查人员及时发现并更正可能损害消费者合法权益的问题隐患，真正发挥出消保审查风险预防作用。在投诉处理方面，该银行客户投诉显著下降，监管转办投诉量在股份制银行中的排名持续改善，消费者满意度趋势向好。