中国移动将AI技术深度融入服务流程 构建高效的“AI+服务”体系

近年来随着人工智能技术的快速演进，AI已经成为全球科技竞争的新高地、未来产业的新赛道、经济发展的新引擎。中国移动将AI技术深度融入服务流程，构建了高效的“AI+服务”体系，为用户带来智能化、个性化的服务体验。

经过多年的创新实践和场景应用，中国移动始终坚持以客户为中心，深度聚焦构成“AI+服务”体系的核心三要素（客户体验、生产效能、敏捷管理）积极推进数智能力建设，已经从多点式探索逐步打磨形成面向客户、面向一线、面向管理的智慧服务体系，不断刷新舒心、贴心、暖心的“心级服务”体验。

面向客户：升级“AI+服务”交互体验，刷新用户感知

近年来，中国移动通过AI技术不断优化交互方式和内容，给客户带来便捷、高效和个性化的服务体验。创新运用全渠道融合策略，确保客户无论通过何种渠道接入，都能享受到一致且高质量的服务；同时，依托多模态交互技术，将文本、语音、图像、视频等多种形式融于一体，为客户提供精准、生动的互动体验；此外，AI技术还能实时感知客户情绪与偏好，提供定制化的服务内容，如5G视频客服、3D数智人客服及守护宝安心服务等，这些应用不仅提升了对客户意图识别、问题解决和拟人化对话应答等方面的智能化水平，更增强了客户的满意度与忠诚度。

“您好，我是小移，请问有什么可以帮您？”3D数智人客服将AI和计算机图形相结合，凭借3D可视化交互、高精度语义理解、智能推荐等核心功能实现可视化的智能客服，目前已在中国移动APP、咪咕快游APP等上线，覆盖客户超800万。

“贴身守护，时刻相随，随时定位，无所不在！”守护宝是一款面向家庭亲情守护及反诈场景的应用，通过AI通话内容语义识别、反诈模型等能力，精准识别通话过程的涉诈行为，并第一时间将预警信息通知到客户及家人，目前已发布基础版和AI反诈版，分别在全国31省和9省上线，基础版守护宝累计服务客户超65万。

面向一线：完善“AI+服务”应用工具，提升工作效率

为进一步提升一线员工的服务能力，中国移动通过建设AI+工具集群、AI+服务数字员工集群，一线员工能够迅速、准确地解决客户问题，同时推动运营动力向“人+数+智”多要素协同模式拓展，促进服务效率和客户感知双重提升。

集智能生成、灵活编排、一键发布、智能调度与高效管控于一体的“磐匠”数字员工智能体平台，也正引领服务领域迈向智能化新纪元。其核心亮点在于内置了丰富的业务智能体模块，深度融合RPA（机器人流程自动化）、IDP（智能文档处理）、API（应用程序接口）等前沿技术，不仅简化了智能体应用的部署流程，能够在客户服务中针对业务特点和难点赋能行业客户快速落地应用，还建立起了具备智处理、智分析、智修复等基础能力，以及营销案审核、投诉溯源等复杂能力的数字员工队伍，充分释放人力资源并提高工作准确率。

面向管理：加速“AI+服务”数智化运营，优化运营质量

中国移动近年来不断加速服务管理数智化转型，在AI等数智化技术的驱动下，以大音平台为依托，以客服大模型为技术底座，构建跨部门、跨组织的紧密衔接和协同运作，实现关键流程节点“敏捷管理”闭环，不断提升服务管理决策的敏锐度和前瞻性，为新质生产力发展锻造强劲的技术和服务引擎。

围绕全感知采集、全数据分析、全结果应用，创新推出“智能洞察”管理平台，持续提升客户感知洞察、预测预判、运营关怀、评估闭环能力。该平台运用先进的数据挖掘技术，构建精细模型，深入比对全量客户数据，前瞻性地预测潜在不满客户，并精准分析不满原因及概率。经过严格验证与模型调优，平台自动生成关怀清单，为一线服务团队提供明确指导，助力其快速、精准地开展个性化关怀措施，积极促进客户满意度的稳步提升。

此外，如何为数万员工提供统一标准的服务？中国移动“智能教练”应用能够利用人工智能技术辅助服务管理部门开展个性化教学培训。通过模拟真实的工作场景，提供定制化的学习内容，及时解答员工疑问、提供专业指导等，如同为每个员工配备了专属辅导员，助力企业快速有效地提升服务团队的整体技能和运营水平。

站在“数智化革命”深入发展的崭新阶段，中国移动将继续全面推进“AI+行动计划”，联合供应商、渠道商、服务商等产业合作伙伴，披荆斩棘一路创新前行，以打造一流服务标杆为目标，不断锤炼打磨智慧服务体系从“+AI”向“AI+”的转变，坚持“无AI不服务”，不断为客户创造更加舒心、贴心、暖心的“心级服务”体验，为千家万户、千行百业注智赋能，引领服务迈向一个更加智能、高效、个性化的新时代。